| Ementa/Descrição: |
Conceito de serviço. Natureza e tipos de serviços. O cliente como consumidor e como participante
do processo de prestação do serviço. Administrando a operação de serviços. Diferenciando a
administração de operações em serviços de operações industriais. Fluxos, gargalos, layouts, filas
e equilíbrio. Obtendo qualidade na operação. Planejamento e controle da operação de serviços.
Marketing de serviços: concebendo o produto, pacote de valor oferecido, nível de serviços,
inovação e gestão da carteira de produtos, precificação, escolha e distribuição
dos canais de vendas, modelos de relacionamento com o cliente, dimensões da qualidade para o
cliente. |
